| Introduction |
| Questions fréquemment posées |
| Procédure de réclamation |
En cas de retard et d'annulation de vols ou de refus d'embarquement, il se peut que les passagers aient droit à une indemnité, un remboursement de leur billet et/ou l'une ou l'autre forme d'assistance par la compagnie aérienne qui a réalisé le vol.
Ces droits sont définis dans le Règlement (CE) n° 261/2004 du Parlement européen et du Conseil du 11 février 2004 établissant des règles communes en matière d'indemnisation et d'assistance des passagers en cas de refus d'embarquement et d'annulation ou de retard important d'un vol. Ce règlement est entré en vigueur le 17 février 2005.
Si vous estimez que vos droits en tant que passager n'ont pas été respectés, vous devez vous adresser dans un premier temps au transporteur aérien effectif.
Si la réponse du transporteur aérien ne vous satisfait pas, nous vous invitons à lire attentivement les informations ci-dessous.
Le Règlement ne donne aucune définition du retard, mais on peut raisonnablement déduire du texte du Règlement qu'il y a retard lorsque l'avion part après l'heure de départ prévue.
Une annulation est le fait qu'un vol qui était prévu initialement et sur lequel au moins une place était réservée n'a pas été effectué. Un vol peut généralement être considéré comme annulé lorsque son numéro est modifié pour le trajet pour lequel le passager a un contrat de transport, mentionnant un horaire spécifique pour un jour donné.
Un refus d'embarquement est le refus de transporter des passagers sur un vol, bien qu'ils se soient présentés à temps à l'embarquement (voir les conditions générales du transporteur aérien), sauf s'il est raisonnablement justifié de refuser l'embarquement, notamment pour des raisons de santé, de sûreté ou de sécurité, ou de documents de voyages inadéquats.
Vous n'avez droit au remboursement de votre billet que :
| si le vol est retardé de plus de 5 heures; et |
| si vous n'avez pas l'intention d'utiliser le billet (votre voyage ne vous est plus d'aucune utilité). |
Pas en vertu du Règlement (CE) n° 261/2004. En revanche, il se peut que vous ayez droit à une indemnisation en cas:
| de refus d'embarquement; ou |
| d'annulation ne résultant pas de circonstances extraordinaires. |
Des circonstances extraordinaires sont des circonstances qui n'auraient pas pu être évitées même si toutes les mesures raisonnables avaient été prises. De telles circonstances peuvent se produire, en particulier, en cas d'instabilité politique, de conditions météorologiques incompatibles avec la réalisation du vol concerné, de risques liés à la sécurité, de défaillances imprévues pouvant affecter la sécurité du vol, ainsi que de grèves ayant une incidence sur les opérations d'un transporteur aérien effectif.
Pas en vertu du Règlement (CE) n° 261/2004. L'organisme belge chargé de l'application de ce Règlement traite uniquement les plaintes concernant des annulations, des refus d'embarquement et des retards de plus de 2 heures.
Par conséquent, il est inutile de nous envoyer une plainte concernant un des éléments ci-dessus. Essayez de régler le litige à l'amiable avec la compagnie aérienne. Si vous n'êtes pas satisfait, vous conservez le droit d'obtenir gain de cause par la voie judiciaire.
Le tableau ci-dessous résume vos droits en tant que passager:
| Refus d'embarquement | Annulation | Retard > 5 heures | Retard < 5 heures | |
| Indemnité | oui | oui (1) | non | non |
| Réacheminement ou remboursement (2) | oui | oui | oui | non |
| Prise en charge (repas, boissons, éventuellement hôtel, ...) | oui | oui | oui | oui |
(1) Sauf en cas de circonstances extraordinaires
(2) Remboursement du billet pour la ou les parties du voyage non effectuées et pour la ou les parties du voyage déjà effectuées et devenues inutiles par rapport au plan de voyage initial du passager
Si vous souhaitez introduire une plainte contre une compagnie aérienne, veuillez nous envoyer le formulaire ci-dessous dûment complété.
La Direction générale Transport aérien est chargée de l'application du règlement en ce qui concerne:
| les vols au départ d'aéroports situés sur son territoire; |
| les vols à destination de ces mêmes aéroports et provenant d'un pays tiers, si le transporteur aérien est un transporteur communautaire. |
Coordonnées:
SPF Mobilité et Transports
Denied Boarding Authority
Local 2-26
Rue du progrès, 80 boïte 5
1030 Bruxelles
téléphone: +32 2 277 44 00
Fax : + 32 2 277 40 73
tous les jours ouvrables entre 9h. et 13h.
passenger.rights@mobilit.fgov.be
Si vous avez eu des désagréments avec un vol partant d'un aéroport situé dans un autre Etat membre de l'UE, vous devez introduire votre plainte au point de contact / à l'organisme de contrôle de cet Etat membre.
Voici les coordonnées des organismes de contrôle des autres Etats membres de l'UE.
Si vous n'êtes pas satisfait de la suite donnée à votre plainte avant ou après notre entremise, vous conservez le droit d'obtenir gain de cause par la voie judiciaire.
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